Direito de arrependimento: o que mudou?

O direito de arrependimento continua garantido aos consumidores pela legislação, mas há algumas mudanças para trocas de determinados produtos

O direito de arrependimento é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas muitos clientes não conhecem essa possibilidade. Além disso, existem lojas que não informam aos consumidores esse direito e, pior ainda, podem até mesmo esconder essa informação para evitar o cancelamento da compra.

De acordo com o art. 49 do CDC, clientes podem se arrepender de uma aquisição de mercadoria ou serviço se a compra não foi realizada em loja. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”, explica. 

Mesmo sem ser especificamente citada, a compra pela internet é categorizada como aquisição fora do domicílio e, portanto, também está coberta pelo artigo. Logo, caso você adquira algo pela internet, mas se arrependa quando o produto chegar, pode cancelar o pedido ou trocá-lo (se a empresa informar).

Porém, devido à pandemia, esse direito foi suspenso para algumas categorias de produtos durante um determinado período. Contudo, ele ainda vale para os casos que já eram previstos pela legislação. Por fim, a troca de produtos também é válida para lojas físicas e virtuais em situações específicas.

Veja como exercer o seu direito de arrependimento, como proceder para realizar trocas e o que diz o CDC sobre cada tipo de troca.

Compras em lojas físicas

O direito ao arrependimento não vale para as compras em lojas físicas, a não ser que, a própria empresa estabeleça essa possibilidade e deixe claro as condições para efetuar o cancelamento, ou até mesmo a troca. Porém, é possível cancelar uma compra mesmo que ela tenha sido realizada em um espaço físico, no caso de defeitos ou vícios, que podem ser:

• Vícios aparentes, quando a falha é detectada facilmente;
• Vícios ocultos, quando uma falha é percebida apenas depois da utilização do item, ao longo do tempo.

Por exemplo: se você comprou um celular e, ao tirar da caixa, ele está com um risco na tela (vício aparente). Ou, se notou que o aparelho apresenta problemas que dificultam realizar uma ligação (vício oculto). Nesses dois casos, você pode solicitar o reparo do produto, mesmo que comprado em loja física. A empresa tem o prazo de 30 dias para devolver o aparelho consertado.

Troca de produtos com defeitos

O CDC é bem claro sobre a troca de produtos com defeitos. No art. 18, “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”. 

Além da loja ser responsável por defeitos e vícios, ela tem prazo máximo de 30 dias para resolver o problema e fazer os reparos necessários para o produto funcionar, diz o artigo. Se o problema não for resolvido, a loja deve substituir o produto por outro em perfeitas condições, restituir o valor pago ou abater o preço de forma proporcional.

Caso você precise solicitar o reparo de um produto com defeito, pode fazer isso em 30 dias, no caso de produtos não duráveis, como alimentos. E, em 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos. Esses prazos contam a partir do recebimento do produto (para vícios aparentes) ou da detecção do defeito (para vícios ocultos). 

Procure a loja em que realizou a compra, ou uma assistência técnica autorizada pela fabricante do produto para realizar o reparo.

Garantia ou loja física

Em relação à troca de produtos em lojas físicas, se o estabelecimento disser de forma clara que pode trocar mercadorias em caso de arrependimento, você pode levar o produto ao local e pedir a alteração. Porém, é importante lembrar que esse é um acordo da loja, e não uma exigência do CDC (pois não há direito de arrependimento em lojas físicas).

Agora, se a motivação da troca for um defeito, é importante entrar em contato com a empresa para saber se o reparo pode ser realizado na própria loja ou se é preciso encaminhar o produto para a assistência técnica. O prazo para fazer isso é, como dissemos acima, de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.

Esse é o prazo compreendido para a garantia legal, que é o tempo que os consumidores têm para reclamar de produtos com vícios ou defeitos. Além disso, existe a garantia contratual, que muitas empresas oferecem aos consumidores e pode ir além do prazo legal para fazer reclamações. 

Compras em lojas virtuais

Compras fora do estabelecimento comercial também podem ser devolvidas e, principalmente, são garantidas pelo direito de arrependimento. São os casos de compras realizadas pela internet, televendas ou mesmo em vendas à domicílio.

Se você se arrepender da aquisição por não gostar da cor, modelo ou tamanho do produto, pode fazer a devolução de acordo com as diretrizes do art. 49 do CDC. Vale lembrar que o prazo é de 7 dias e o produto não pode apresentar defeito ou avarias causadas por mau uso.

Devolução da mercadoria

Para fazer a devolução da mercadoria com base no direito de arrependimento, a responsabilidade por eventuais  taxas para devolver o produto são inteiramente da loja. Além disso, “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”, diz o art. 49 do CDC.

Para devolver um produto comprado por meio virtual ou fora da loja física, é recomendável entrar em contato com a loja para entender como é a política de cancelamento, ou, até mesmo, de troca, caso a empresa oferte-a por liberalidade. Faça isso, preferencialmente, por e-mail. Anote todos os protocolos de atendimento e nome dos atendentes (ainda mais se o contato for por telefone), e guarde as mensagens (de e-mail ou chats de atendimentos, por exemplo).

A loja deve responder com as diretrizes para o cancelamento ou troca, quando couber, com um envio de código de autorização de postagem para o consumidor fazer a devolução (sem custos), em uma agência dos Correios ou retirando o produto na casa do cliente. A devolução do dinheiro deve ser feita de maneira imediata.

Direito de arrependimento na pandemia

O e-commerce na pandemia cresceu muito e fez com que muitas pessoas passassem a comprar pela internet. A modalidade permite o direito ao arrependimento e libera o cancelamento de compras, como vimos anteriormente.

Porém, o Projeto de Lei Nº 1.179/20, que se tornou a Lei 14.010/20, criava um regime jurídico transitório para regular as relações privadas durante a pandemia do coronavírus e suspendia a aplicação do direito de arrependimento do consumidor.

Portanto, de acordo com esta nova lei, até o dia 30 de outubro de 2020, os consumidores não puderam exercer o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, nos seguintes casos:

• Compras de medicamentos;
• Compras de alimentos;
• Aquisição de outros produtos perecíveis, mediante entrega domiciliar (delivery);

“O consumidor que compra medicamentos, alimentos ou outros produtos perecíveis pela internet não poderá exercer o direito de arrependimento. Por isso, é muito importante ter atenção redobrada no momento da compra”, explicou Juliana Moya, especialista da PROTESTE.

O objetivo dessa legislação era evitar cancelamentos sem motivo, especialmente durante o isolamento, quando as compras pela internet aumentaram consideravelmente. No caso de bens perecíveis, por exemplo, a possível recusa do consumidor, motivada pelo arrependimento, representa uma perda para o fornecedor, que não pode aproveitar o produto.